2012年以来， 邮储银行随州市分行深刻领会学习党的十八大会议精神，认真贯彻落实科学发展观，严格执行国家方针政策，在履行金融服务职能、支持经济建设过程中，把文明创建工作摆在突出位置，致力于企业文明建设和综合实力提高，在全行上下营造了“健康、和谐、文明、进步”的浓厚氛围，真正实现了业务工作与文明创建工作两促进、两发展。

    一、以诚信赢得客户，不断提升服务水平

  （一）“支农支小”、“送贷下乡”，主动服务地方经济发展。

    1、紧抓“支农”、“支小”两条主线，更好服务“三农”。 为促进社会主义新农村建设提供有效支持，我行一是先后开展了电费预存代缴、代收有线电视费、代发工资等17项便民业务，全方位服务于民、方便于民的金融机构，让广大城乡居民时时处处享受到贴心的金融服务。二是积极探索构建新型农村支付体系，率先试点开展“商易通”银行卡助农取款服务。

    2、心系农村，真心为农。2012年，随州遭遇冬春连旱，邮储银行信贷工作人员主动上门到农资企业、乡镇村、农户家中，开展抗旱救灾和水利建设贷款投放工作，共发放用于支持农户抗旱救灾及水利建设贷款2003笔，金额9359.30万元，为广大农户抗旱保生产送去了“及时雨”，受到市委、市政府以及广大受灾农户的一致好评。

    3、为中小企业开辟“贷款绿色通道”，市分行成立审批中心，小企业中心，对口负责中小企业信贷业务营销、受理、调查、贷后检查等日常经营和管理工作。市分行、县市支行行长带头深入到企业中开展“百家机关联企业”活动，实地了解客户需求。为有志者插上翅膀，为创富者放飞梦想。2012年，市分行成功举办以“幸福创富路，邮储伴您行”为主题的创富大赛，为广大个体创业者和小微企业提供资金支持、品牌宣传、技术指导、商业模式交流“四位一体”的综合助力平台。全市有60家小微企业主报名参赛。通过比赛，随州市邮储银行共为符合信贷条件的客户授信逾5000万元。

    4、深入开展银企对接活动。主动建立与中小企业的联络、沟通、合作渠道，一是邀请省分行洪晓成行长出席“金融支持湖北经济发展暨支持随州专用汽车发展政银企协作推进会”现场活动，并代表省分行与随州市人民政府签订为期三年、金额高达40亿元的战略合作协议；二是邀请中小企业召开银企对接恳谈会，共商金融支持经济发展大计；三是与市工商局、市个体私营经济协会签订战略合作协议，为个私企业融资开辟绿色通道，每年为随州个体工商户、私营企业提供不少于20亿元的信贷资金支持，为全市中小企业提供更广阔的融资渠道，不断树立邮储银行促进地方经济发展的良好形象。

    5、大力普及金融知识。全行各级机构开展了“普及金融知识万里行”、“送金融知识下乡”、“小微企业金融服务宣传月”、“金融知识进万家”等活动，不断深入村镇社区，宣传推广金融知识，为随州城乡地区金融知识的普及和农民思想观念的转变起到了重要作用。

   （二）以优质服务树品牌形象，为构建和谐社会提供金融支持。

    1、加大硬件设施建设力度，改善城乡金融服务环境。对全辖自营网点进行了装修改造，建成了一批“功能齐全，服务定向、环境雅致、品牌统一”的营业网点，形象面貌焕然一新。根据网点建设规划，2012年迁址改革网点广水市支行营业部、广水广办支行， 2013年完成2处自助银行建设，不断完善服务网络。

    2、开展专题调研，破解城乡金融服务难题。针对网点在社保、低保代发期间出现的“排队难”现象，市分行不断整改，配备了叫号设施，改善了网点环境，加强人性化服务，代发期间网点排队现象得到了有效改善。

    3、强化阳光信贷，提升客户服务意识。严格执行信贷“八不准”铁规，完善服务监督约束机制，规范信贷人员服务行为，这些规定的执行得到了广大员工的积极响应，受到了客户的广泛好评，对形成邮储银行良好社会声誉、树立品牌形象起到了积极推动作用。

   （三）贴近群众，创先争优，营造全行为民服务良好氛围。

    我行坚持走从群众中来、到群众中去的群众路线，从人民群众最关心、最直接、最现实的问题入手，真心实意为群众谋利益，真正做到在思想上尊重群众，在感情上贴近群众，在工作上服务群众。

    1、服务客户，服务基层，切实做到让群众满意。以“三亮”、“三比”、“三评”、“三创”为抓手，积极开展“为民服务创先争优”活动，从网点转型和示范窗口建设出发，以“用户是亲人”为主题，深入开展“双创”活动，带动分行全体员工努力提升能力、提升标准、提升效率，认真解决服务方面存在的问题，改善金融服务质量，形成服务提升工作的长效机制。

    2、充分吸收群众意见和建议，认真解决群众反映的突出问题。用更加耐心、细心、贴心的态度，切实改进工作作风，形成“机关为基层服务、基层为一线服务，一线为用户服务”的良性服务模式，进一步提高工作效率，进一步完善群众满意度测评机制，以群众满意为第一标准和最终目标。

    3、建立联系点制度，及时为基层排忧解难。市分行和各基层党组织建立“为民服务创先争优”活动联系点，开展市分行机关对口帮扶直属二级支行活动，领导班子对联系点定期开展专题调研，帮助基层解决实际困难和问题。

    4、丰富载体，树立典型，积极开展宣传教育。多层面、广角度展示党员形象，激发内在动力，提升争创实效，鼓励党员干部创先进、作表率，同时，创办“为民服务创先争优”活动简报，整理“身边榜样”典型事迹材料，在全行开展“身边人、身边事—学习身边榜样”宣传教育活动，形成了为民服务、为基层服务、争创先进典型的良好氛围。

    二、加强企业管理和文化建设，推进服务质量上台阶

    市分行坚持提升客户服务能力的同时，努力提高服务管理水平，不断加强队伍建设，强化服务意识，优化工作环境，促进企业文化提升，形成客户服务管理长效机制，文明创建工作取得了实效。

   （一）加强队伍建设，提高规范化经营管理水平。

    规范化经营与行业服务水平是邮储银行发展壮大的基础。我行以文明创建为契机，把创建文明单位与队伍建设紧密结合起来，不断提高员工规范化经营水平。

    1、贯彻落实服务标准。把行业服务规范作为创建的重点内容，以专业银行的标准实施规范管理，针对服务规范、服务承诺和涉及群众利益等方面问题制定整改方案。

    2、着力提高业务能力。先后组织开展多次大规模的专业知识、业务技能和服务礼仪现场集中培训，多次聘请监管部门和专家现场授课指导，切实提高了从业人员业务素质及服务水平。

   （二）加强企业文化建设，增强企业凝聚力和向心力。

    品牌形象关系到邮储银行生存发展，为深入开展精神文明创建活动，促进邮储银行社会形象稳步提升，全行组织开展了形式多样的企业文化活动。

    1、筹备成立工会和团委，开展服务礼仪大赛、读书征文、体育比赛、文艺演出、职工子女“爱花朵，送读书”活动，积极参与社会各种助学、助残、助困、救灾、义务献血等慈善活动，同时成立金融志愿服务队，不定期开展学雷锋志愿活动，积极开展职工小家建设试点工作，丰富员工文化娱乐生活，进一步营造温馨和谐的企业氛围。

    2、加强党组织思想建设。采取观看警示教育片、邀请市委党校教授讲授廉政党课、参观革命老区、廉政文化教育基地和市第一看守所、组织党内法规制度知识测试等多种方式，结合实际开展反腐倡廉教育，牢筑党员干部思想防线。目前，全行各级分支机构共成立了5个党总支（支部），利用基层文化墙、企业文化专栏深入开展主题教育和宣传活动。

   （三）加强服务管理，切实解决热点难点问题。

    切实解决社会热点难点问题是提高服务管理水平最有效的手段。2012年以来，我行以行风评议回头看活动为契机，针对服务管理中的薄弱环节和关键问题，深入开展自查整改和征求意见活动，解决了一些服务管理中的热点难点问题。

    1、切实开展公开承诺活动。在媒体上开辟专栏登载《中国邮储银行随州市分行行风评议服务承诺》，向广大市民做出公开承诺，接受广大客户的监督与投诉。

    2、广泛征求意见建议。采取请进来、走出去的形式，向社会发放《员工服务客户满意度调查表》1526份，上门走访客户810户，共收集5个方面8条意见和建议。

    3、实行“神秘人”检查。聘请专业项目咨询管理公司对本系统进行监督检查，由“神秘人”进行营业网点暗访，通过录像录音、转账、存取款、观察寻访等暗访手段进行检查。并将检查结果定期进行通报和点评。

    4、狠抓问题整改与落实。我行把整改工作和学习教育贯穿于整改全过程，针对社会各界提出的意见和建议，制定了“五定”措施，即定整改内容、定责任领导、定责任人、定整改措施和定整改时限，做到了件件有记录、事事有落实。

    5、大力推进“示范网点转型”工作。以“示范网点转型”工作为契机，全面实施“用户满意工程”，牢固树立一切为用户服务的思想，坚决改掉不良习惯，加强对员工服务礼仪知识的培训，同时，持续深入开展了“十佳服务明星评选”、“服务双创优胜单位”、“转型网点评估”、“技能大比武”、“服务专项检查”等活动，充分发挥典型示范带动作用，切实提高了一线人员的服务意识和服务水平。

   （四）加强制度建设，建立提升服务管理长效机制。

    健全完善制度是文明创建的关键。在文明创建工作中，我们紧紧把握金融服务这根主线，从制度到贯彻、从落实到督办来狠抓金融服务，提升服务水平，建立了精神文明创建的一系列制度规范。

    1、抓好专项建设活动。在开展“操作风险防范年”、“银行业内控和案防制度执行年”等专项活动的基础上，出台服务质量管理实施细则、客户服务投诉管理流程、高风险投诉处置方案等规章制度，逐步提高我行经营管理水平。

    2、建立客户服务管理长效机制。加强服务质量整改报告书、营业网点客户投诉处理台帐、95580电话银行工单等项目管理，逐步建立起了提高服务质量的工作机制；下发《关于进一步规范代理保险业务发展的通知》,规范保险公司人员在金融机构误导客户购买保险的问题。

    3、严格规范服务收费行为。建立杜绝不合理收费的制度，公布开销户手续费、查询费、对账单收费、年费、存折工本费等11类34项免收费项目，做到收费公开透明，严格按标准收费。

    4、深入开展纠风工作。以银监会要求的“三个重点项目”为工作重点，认真整改突出问题，进一步规范服务收费、金融产品营销行为和提升信用卡服务质量，提高全面风险管理能力和服务水平。

    三、跨越发展，屡创佳绩，文明创建结硕果

    市分行以创建文明单位为契机，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，把文明创建贯穿于生产经营、企业管理的各个方面，努力营造团结一心，积极进取的和谐氛围，企业发展呈现出持续、快速、稳健的良好局面。各项业务实现跨越式发展。自随州邮储银行成立以来，储蓄业务由小到大，余额从9.52亿元增长到26.18亿元；公司业务从零起步，公司存款达到16.23亿元；信贷业务快速发展，余额规模达到16.91亿元。通过不懈努力，随州邮储银行社会形象也得到了稳步提升，先后获得“2010年度支持地方经济发展突出贡献奖”、“2010年民主评议政风行风企业满意机关”、“2011年度民主评议政风行风工作先进单位”、“2012年度服务地方经济发展先进单位”、“2011年度全国邮政用户满意企业”、“湖北省劳动关系和谐企业”、“湖北邮政2011年‘双创’活动优胜单位”等多项荣誉称号。唐县镇支行获评“湖北银行业文明规范服务乡镇网点”，曾都支行、广水市支行营业部被市妇联评为全市“巾帼文明示范岗”，市分行营业部、唐县镇支行、解放路支行荣获全市2012年度“青年文明号”称号，殷店镇支行、广水骆店支行被评为“2013年度随州市银行业文明规范服务十佳示范网点”，均川镇支行被授予“全国送金融知识下乡服务站”称号。“优质服务不停步，文明花开别样红”，今后的工作中，邮储银行随州市分行将一如既往坚持“两手抓、两手都要硬”的战略方针，在全力抓好普惠金融服务、助推地方经济发展的同时，始终把精神文明建设放在突出位置，努力践行传承文明、服务奉献的使命，为“文明随州”、“圣地车都”、“神韵随州”建设作出应有的贡献，让文明之花在随城夺目绽放。