涢水辖区位于城乡接合部，“住宅商用”现象较为普遍，小餐馆、美容店、棋牌室、便利店、网店等经营主体聚集。随着经营活动日益活跃，噪声、油烟、占道经营、邻里矛盾及网络交易纠纷等投诉也随之增多，受人力和时间成本限制，传统的“上门调解”模式常陷入“跑断腿、磨破嘴”的困境，调解效率居高不下，导致矛盾易反复且难以彻底解决。

面对这一基层治理“痛点”，随州市曾都区涢水市场监督管理所主动求变，充分发挥数字化优势，创新打造“云端调解室”在线调解模式，将调解阵地从“线下”搬至“线上”，从“所内”延伸至“群中”，以“快、便、和”三字诀精准破解住宅商用区投诉处置难题，实现群众“一次不用跑”、纠纷“指尖即化解”。

住宅商用引发的投诉往往具有突发性和情绪化特点——比如楼下噪音、网络订单纠纷等，稍有处理不当便容易激化矛盾。传统调解需要预约时间、安排场地、组织双方到场，耗时短则两三天，长则一周，矛盾容易在等待过程中持续发酵。

涢水市场监督管理所依托微信、录音电话等即时通讯工具，构建起“线上接诉—快速分流—即时调解”的快速响应机制：接诉后15分钟内联系双方当事人，30分钟内通过组建微信群或发起视频链接，搭建由调解员、投诉方、被投诉方共同参与的“三方调解群”，由调解员在线核实情况、固定证据并提出解决方案，最终由双方在线确认达成一致。

在线调解模式推行以来，住宅商用类投诉的平均办结时间从原来的5个工作日压缩至3个工作日，其中约40%的简易纠纷实现“当天接、当天调、当天结”。辖区某网店消费纠纷从接诉到双方在线达成协议仅用2小时，被投诉商户当晚即完成退款，投诉人也随即撤诉，实现调节即化解。

在线调解的最大优势，在于打破时空限制，让数据多跑路、群众不跑腿。涢水市场监管所明确在线调解适用范围：事实清晰、争议不大、金额较小的邻里纠纷类投诉，优先启动在线调解。调解员通过视频连线“云端见面”，查看现场照片、经营证照、消费凭证等证据材料，全程录音录像留痕。调解成功后，在线生成调解协议，双方签名确认，调解书通过微信或邮箱送达，与纸质文书具有同等效力。

涢水市场监督管理所工作人员开展线上调解工作

今年以来，涢水市场监督管理所共接收投诉94件，通过在线调解处理住宅商用相关投诉32件，占投诉总量的34%，为群众节省往返时间约100小时，为商户减少关门歇业损失约20个经营日。一位参与在线调解的居民感慨：“以前觉得投诉维权很麻烦，要请假、要跑路，现在躺在床上就把问题解决了，太方便了。”在线调解的“非接触”“无地域限制”特性，恰为矛盾降温创造了缓冲空间——屏幕隔开物理距离，也消解了面对面的火药味。

涢水市场监督管理所调解员总结出一套“云端调解法”：先分别连线了解诉求，再共同沟通协商方案。调解过程中，注重引导双方“就事论事”，避免人身攻击。在线调解记录全程留存，既规范了调解行为，也为后续回访、监督提供了依据。更为重要的是，在线调解的成功经验往往具有“溢出效应”。涢水市场监督管理所将调解中发现的共性问题，如部分商户登记注册电话无法接通、未在登记地址经营等，作为监管切入点，及时核实并完善相关资料，对投诉量多、涉案金额大的商户依法吊销营业执照，从源头减少纠纷发生。

在线调解成功率达86%，调解后双方满意率达89%，未发生一起因调解不当引发的矛盾升级或信访投诉。许多原本“红脸”的邻里，在调解员的云端斡旋下，最终“握手”于屏幕两端，真正实现了“案结事了人和”。

“云端调解室”是涢水市场监督管理所在基层市场监管现代化道路上的一次“微创新”。它不追求“高大上”的技术投入，而是立足现有通讯工具，优化工作流程，以“小切口”破解“老大难”。